Soporte de Stocksito
Canales
| Canal | Para qué | Dónde |
|---|---|---|
| Correo electrónico (principal) | Consultas, problemas, pedidos de baja o de datos | soporte@stocksito.com |
| Centro de ayuda y guías | Autoayuda: instalación, ARCA, caja, stock | https://stocksito.com/ayuda |
| Formulario dentro del panel | Reportar un problema con contexto automático (tienda, pantalla) | Panel > Ayuda |
Para que podamos ayudarte rápido, escribí desde el correo de tu cuenta e incluí: nombre de tu tienda, qué querías hacer, qué pasó en cambio y, si podés, una captura de pantalla.
Horarios
- Atención: lunes a viernes de 9 a 18 h (hora de Argentina, ART), excepto feriados nacionales.
- Los mensajes recibidos fuera de horario se atienden al siguiente día hábil.
- Incidentes críticos: vigilancia de lunes a domingo de 8 a 22 h (ART). No hay guardia fuera de ese horario.
Tiempos de respuesta (SLA)
Tiempo de primera respuesta, medido en horario de atención:
| Prioridad | Qué significa | Primera respuesta | Objetivo de resolución o plan de acción |
|---|---|---|---|
| Crítica | No se puede vender, cobrar o emitir facturas para ningún usuario del comercio; sospecha de pérdida o exposición de datos | 2 horas hábiles | 1 día hábil (plan de acción en 4 horas) |
| Alta | Una función clave falla o la sincronización con Tiendanube está detenida, con alternativa parcial | 4 horas hábiles | 2 días hábiles |
| Normal | Dudas de uso, errores menores, consultas de ARCA o de configuración | 1 día hábil | 3 a 5 días hábiles |
| Baja | Mejoras, sugerencias, consultas comerciales | 2 días hábiles | Según hoja de ruta |
Los tiempos de resolución son objetivos, no garantías: dependen de la causa. Si el origen es un tercero (ARCA, Tiendanube, Mercado Pago, tu conexión a internet), te informamos el estado y seguimos el caso, pero no controlamos su resolución.
Planes superiores tienen cola prioritaria: la primera respuesta de prioridad Alta y Normal se reduce a la mitad. Para conocer el detalle por plan, escribinos a soporte@stocksito.com.
Escalamiento
- Nivel 1: soporte (soporte@stocksito.com). Recibe, clasifica y resuelve dudas de uso, configuración y consultas frecuentes.
- Nivel 2: soporte avanzado (soporte@stocksito.com). Se escala cuando el caso requiere revisión de datos, sincronización, comprobantes o reproducción de un error. Nivel 1 deriva sin que tengas que repetir la información.
- Nivel técnico / ingeniería (soporte@stocksito.com). Se escala cuando se confirma un defecto o un incidente de plataforma. Es también el contacto técnico de Tiendanube para integración, webhooks y la API.
- Responsable del servicio. Si tu caso excede el tiempo de respuesta comprometido o querés elevar un reclamo, respondé al mismo hilo con el asunto "Escalamiento" o escribí a soporte@stocksito.com; lo revisa una persona responsable en 1 día hábil.
Criterios de escalamiento automático: caso crítico sin respuesta dentro del plazo, error repetido en más de un comercio, o riesgo para datos o comprobantes fiscales.
Incidentes y comunicación
- Avisamos por correo a los administradores de las cuentas afectadas.
- Los mantenimientos programados se anuncian con al menos 48 horas de anticipación y se realizan fuera del horario comercial cuando es posible.
- Tras un incidente grave, compartimos una explicación de causa y medidas tomadas.
Qué cubre el soporte
Incluye: instalación, conexión con Tiendanube, configuración de sucursales, usuarios, stock y caja, conexión con ARCA (pasos técnicos), errores del sistema y consultas de facturación del servicio.
No incluye: asesoramiento fiscal, contable o legal (consultá a tu contador), carga masiva de datos a pedido, desarrollos a medida ni soporte de la plataforma Tiendanube en sí, de ARCA o de Mercado Pago. Si necesitás alguno de esos servicios, escribinos y lo evaluamos caso por caso.
Pedidos de privacidad, baja y datos
Para ejercer derechos sobre datos personales, pedir una exportación o solicitar la baja, escribí a soporte@stocksito.com. Los plazos están en la Política de Privacidad.
Cuenta de prueba para revisores
Para el equipo de Tiendanube y revisores: solicitá una cuenta de demostración a soporte@stocksito.com. Se habilita sin período de espera ni suscripción previa.